Stop met KPI’s verzamelen. Begin met sturen.

Veel organisaties denken dat meer inzicht begint met meer cijfers. Dus worden er dashboards gebouwd, rapportages uitgebreid en KPI’s toegevoegd. Voor je het weet kijkt het managementteam iedere maand naar veertig verschillende grafieken. En toch blijft na het overleg dezelfde vraag hangen: “Maar waar moeten we nu eigenlijk op sturen?”

Dat is het moment waarop een organisatie ontdekt dat meer KPI’s niet automatisch meer inzicht betekenen.

Sterker nog: vaak is het tegenovergestelde waar.

 

Wat is stuurinformatie?Stuurinformatie is informatie die helpt om een beslissing te nemen of actie te ondernemen. Het verschil met rapportage is dat stuurinformatie niet alleen laat zien wat er is gebeurd, maar vooral helpt bepalen wat er moet gebeuren.

De meeste KPI’s zijn geen KPI’s

Laten we meteen maar een heilige huisje omver schoppen. Veel organisaties noemen alles wat ze meten een KPI. Maar de meeste KPI’s zijn eigenlijk gewoon rapportages. Ze laten zien wat er is gebeurd. Niet wat je moet doen. Dat lijkt een klein verschil, maar het bepaalt of informatie waarde toevoegt of vooral schermruimte inneemt.

Neem een managementdashboard met:

  • websitebezoekers;
  • aantal offertes;
  • omzet;
  • aantal telefoontjes;
  • ziekteverzuim;
  • aantal supporttickets;
  • openstaande taken;
  • klanttevredenheid;
  • levertijden;
  • winstmarge.

Interessante informatie? Absoluut. Maar helpt al die informatie je ook om betere beslissingen te nemen? Vaak niet. Want een cijfer op zichzelf vertelt nog niet waar en hoe je moet ingrijpen.

 

Wat is het verschil tussen een KPI en stuurinformatie?Een KPI meet prestaties op een specifiek onderdeel van de organisatie. Stuurinformatie is breder en tegelijk specifiek. Het omvat informatie die nodig is om beslissingen te nemen. Niet iedere KPI is en moet stuurinformatie zijn.

Een rapport kijkt achterom. Stuurinformatie helpt vooruit.

Dat verschil is cruciaal. Een rapport vertelt: dit is wat er gebeurde. Stuurinformatie vertelt: dit vraagt om actie. Stel dat je ziet dat de omzet afgelopen maand lager was. Interessant. Maar daar kun je weinig meer aan veranderen. Zie je daarentegen dat het aantal openstaande offertes al drie weken terugloopt? Dan kun je vandaag nog iets doen. Het eerste is rapportage. Het tweede is stuurinformatie. Organisaties die dat onderscheid niet maken, bouwen dashboards die vooral terugkijken. Terwijl goede stuurinformatie juist helpt vooruit te kijken.

Verschil tussen rapportage en stuurinformatie met voorbeeld van veel KPI's versus een beperkt aantal stuurindicatoren waarop een organisatie daadwerkelijk kan sturen

Waarom dashboards steeds voller worden

Bij veel organisaties verloopt het ongeveer zo. Er ontstaat behoefte aan meer inzicht. Dus wordt er een dashboard gebouwd. Vervolgens komt de vraag: “Kunnen we deze cijfers ook nog toevoegen?” En: “Misschien is deze informatie later nog handig.” En: “Nu we toch bezig zijn, kunnen we dit rapport ook meenemen.” Voor je het weet bevat een dashboard tientallen grafieken, filters en tabbladen. Iedereen heeft informatie. Niemand heeft overzicht. Het ironische is dat een dashboard met vijftig KPI’s vaak minder waarde heeft dan een dashboard met vijf echt relevante stuurindicatoren.

Hoe meer KPI’s, hoe groter de kans dat niemand er iets mee doet

Een vuistregel die wij aanhouden. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar het is precies wat er in de praktijk gebeurt. Wanneer alles belangrijk wordt gemaakt, wordt niets meer echt belangrijk.

Vergelijk het met autorijden. Je kijkt onderweg voortdurend naar:

  • snelheid;
  • brandstofniveau;
  • waarschuwingen.

Maar je kijkt niet tegelijkertijd naar honderd verschillende metertjes. Waarom niet? Omdat je vooral informatie nodig hebt die bepaalt wat je nu moet doen. Voor organisaties werkt dat precies hetzelfde. Goede stuurinformatie helpt prioriteiten stellen. Te veel informatie zorgt juist voor ruis.

 

Hoeveel KPI’s moet een organisatie hebben?Er bestaat geen vast aantal, maar organisaties halen vaak meer waarde uit een beperkt aantal relevante KPI’s dan uit uitgebreide dashboards met tientallen indicatoren.

Begin niet met KPI’s

Wij draaien die vraag liever om. Welke beslissingen moeten jullie beter kunnen nemen? Want pas daarna wordt duidelijk welke informatie nodig is. Bijvoorbeeld:

Verkoop

Vraag: Hoe zorgen we voor een stabielere omzetontwikkeling?

Mogelijke stuurinformatie:

  • aantal nieuwe leads;
  • offerteconversie;
  • gemiddelde doorlooptijd van offertes.

Service

Vraag: Hoe voorkomen we achterstanden?

Mogelijke stuurinformatie:

  • openstaande tickets;
  • responstijd;
  • capaciteit per medewerker.

Operations

Vraag: Waar ontstaan vertragingen in het proces?

Mogelijke stuurinformatie:

  • wachttijden;
  • doorlooptijden;
  • knelpunten per processtap.

De beste KPI’s ontstaan dus niet vanuit beschikbare data. Ze ontstaan vanuit een concrete beslisvraag.

De vijf-KPI-test

Een eenvoudige oefening. Stel dat je morgen nog maar vijf KPI’s mag houden. Welke kies je? Dat gesprek levert vaak verrassende inzichten op. Ineens blijken bepaalde cijfers vooral aanwezig omdat ze er altijd al waren. Of omdat iemand er jaren geleden om vroeg. Of omdat het technisch eenvoudig was om ze in een dashboard op te nemen.

Een KPI moet niet bestaan omdat hij meetbaar is. Een KPI moet bestaan omdat hij helpt sturen.

Florijn-visie: data moet leiden tot actie

Bij Florijn geloven we dat een dashboard geen einddoel is. Een dashboard is slechts een hulpmiddel. Daarom starten we niet met grafieken, KPI’s of Power BI-schermen. We beginnen bij de processen, de beslissingen en de vragen die dagelijks op tafel liggen. Pas daarna bepalen we welke stuurinformatie echt waarde toevoegt.

Want een dashboard met vijftig KPI’s ziet er misschien indrukwekkend uit. Een dashboard met vijf KPI’s waarop daadwerkelijk wordt gestuurd, levert meestal veel meer op.